julian ebert T2W XxVgcdI unsplash
julian ebert T2W XxVgcdI unsplash

Cara efektif menangani keluhan pelanggan

Posted on

Tak perlu dikatakan bahwa bisnis mana pun akan berterima kasih untuk menerima beberapa keluhan dari pelanggan mereka, tetapi sayangnya hal ini tidak selalu terjadi. Keluhan seringkali sulit dan memakan waktu untuk ditangani, yang dapat memengaruhi reputasi dan keuntungan Anda. Pada artikel ini, kami akan menguraikan beberapa tips tentang cara menangani keluhan pelanggan secara efektif sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah apa pun secepat dan semulus mungkin.

Photo by Ben White on Unsplash

Tentukan keluhan pelanggan

Ketika Anda menerima keluhan pelanggan, langkah pertama adalah memahami apa keluhan itu. Keluhan dapat bervariasi, tetapi biasanya termasuk dalam salah satu kategori berikut:

  1. Kualitas atau kinerja produk atau layanan yang buruk
  2. Perilaku yang tidak pantas atau tidak profesional oleh tenaga penjualan atau karyawan lain
  3. Perlakuan buruk oleh mitra bisnis
  4. Prosedur penagihan yang sulit
  5. Masalah yang tidak terpecahkan demi kepuasan pelanggan

Setelah Anda mengetahui keluhannya, Anda perlu memastikan bahwa keluhan tersebut ditangani dengan benar. Ini dimulai dengan mengumpulkan semua informasi yang relevan tentang situasi. Ini termasuk nomor akun pelanggan, nomor pesanan, nama dan deskripsi produk, dan detail tambahan apa pun yang dapat membantu mengidentifikasi masalah. Anda juga harus melacak foto atau video yang mungkin mendukung keluhan dan menghubungi pelanggan untuk mengonfirmasi cerita mereka.

Setelah Anda memiliki semua informasi yang relevan, Anda perlu menentukan cara menangani keluhan. Ini mungkin termasuk memberikan pengembalian dana, mengeluarkan kredit untuk pembelian di masa mendatang, memperbaiki produk atau layanan, atau memberikan solusi lain. Penting untuk diingat bahwa beberapa keluhan lebih mudah ditangani daripada yang lain. Misalnya, mungkin mudah untuk memperbaiki produk berkualitas buruk, tetapi mungkin lebih sulit untuk memperbaiki kesalahan oleh karyawan.

Jika keluhan tidak diselesaikan untuk kepuasan pelanggan, mereka mungkin dapat mengajukan gugatan. Dalam hal ini, penting untuk menghubungi pengacara sesegera mungkin sehingga mereka dapat mendiskusikan tindakan terbaik.

Kaji tingkat keparahan keluhan

Sebagai pemilik bisnis, penting untuk dapat menangani keluhan pelanggan secara efektif. Dengan memahami tingkat keparahan keluhan, Anda dapat menentukan dengan lebih baik cara terbaik untuk mengatasi masalah tersebut.

Keluhan dapat berkisar dari masalah kecil, seperti informasi pengiriman yang salah, hingga keluhan yang lebih serius, seperti aktivitas penipuan. Meskipun setiap keluhan bersifat unik dan harus ditangani secara berbeda, ada beberapa tip umum yang dapat membantu Anda mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif.

Pertama dan terpenting, selalu berusaha memahami perasaan pelapor. Luangkan waktu untuk mendengarkan cerita mereka, dan kemudian lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika pengadu merasa diabaikan atau kekhawatiran mereka tidak ditangani, mereka mungkin menjadi frustrasi dan bahkan mungkin mempertimbangkan untuk mengajukan keluhan ke Better Business Bureau (BBB).

Penting juga untuk mempertimbangkan kemungkinan konsekuensi dari menangani keluhan secara tidak benar. Misalnya, jika pelanggan yakin bahwa mereka telah ditipu atau ditipu oleh pihak lain, mereka mungkin merasa marah dan kesal jika kekhawatiran mereka tidak ditangani dengan tepat. Dalam kasus seperti ini, seringkali yang terbaik adalah menunggu sampai perselisihan diselesaikan sebelum menangani keluhan apa pun. Ini akan membantu menghindari potensi konsekuensi negatif untuk bisnis Anda.

Terakhir, pastikan untuk melacak kemajuan dari setiap keluhan yang diajukan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengatasi masalah apa pun yang muncul, dan ini juga akan membantu Anda menentukan apakah keluhan tersebut layak untuk ditindaklanjuti atau tidak. Jika keluhan tetap tidak terselesaikan setelah beberapa upaya oleh tim Anda untuk menyelesaikannya, mungkin ada baiknya mempertimbangkan untuk mengajukan keluhan ke BBB.

Analisis akar penyebab keluhan

Tips menangani keluhan pelanggan secara efektif:

  1. Dengarkan keluhan dengan penuh perhatian. Sangat penting untuk memahami apa yang pelanggan katakan untuk mengatasi masalah dengan benar. Hindari memberikan tanggapan lisan, karena ini hanya akan membuat pelanggan frustrasi. Alih-alih, buat catatan dan ajukan pertanyaan lanjutan untuk memastikan Anda memahami masalahnya sepenuhnya.
  2. Tangani masalah pelanggan secara langsung. Jangan mencoba berdebat dengan mereka atau meremehkan kekhawatiran mereka. Cukup nyatakan bahwa Anda memahami kekhawatiran mereka dan bahwa Anda akan melakukan apa pun yang Anda bisa untuk memperbaiki situasi.
  3. Hormati waktu dan energi pelanggan. Jangan buang waktu mereka dengan membuat mereka menunggu atau dengan memberi mereka informasi yang tidak relevan. Tanggapi secepat mungkin dan selalu tawarkan bantuan jika memungkinkan.
  4. Minta maaf dengan tulus ketika terjadi kesalahan. Ketika terjadi kesalahan, selalu penting untuk meminta maaf dengan tulus dan menjelaskan bahwa Anda mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki situasi sesegera mungkin. Ini akan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk menyelesaikan masalah apa pun secepat dan seefisien mungkin untuk kedua pihak yang terlibat.

Buat rencana resolusi

Jika Anda memiliki keluhan, langkah pertama adalah menentukan apa yang ingin Anda selesaikan. Setelah Anda mengetahuinya, Anda dapat mulai mengerjakan rencana resolusi.

Ingatlah bahwa tidak ada perintah khusus yang harus diikuti saat menyelesaikan keluhan. Anda mungkin perlu mencoba pendekatan yang berbeda sampai Anda menemukan satu yang paling cocok untuk Anda dan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa tips untuk membantu memulai:

-Dengarkan baik-baik. Tahan keinginan untuk bereaksi secara emosional atau berdebat dengan pelanggan. Ini hanya akan memperburuk keadaan. Sebaliknya, cobalah untuk memahami kekhawatiran mereka dan tawarkan solusi yang memenuhi kebutuhan mereka.

-Jujur. Biarkan pelanggan tahu persis apa yang Anda lakukan dan mengapa itu perlu. Jika mereka tidak setuju dengan keputusan Anda, beri tahu mereka alasannya dan tawarkan solusi alternatif.

-Sabar. Jangan mencoba menyelesaikan keluhan dalam satu percakapan atau rapat. Mungkin diperlukan beberapa upaya sebelum pelanggan puas dengan tanggapan Anda. Bersikaplah gigih tetapi adil dalam berurusan dengan mereka.

Laksanakan rencana resolusi

Ketika pelanggan mengeluh, rencana penyelesaian sangat penting untuk memastikan bahwa keluhan ditangani secara efektif. Berikut ini adalah beberapa tips untuk menerapkan rencana resolusi:

  1. Buat daftar kekhawatiran pelanggan. Penting untuk memahami masalah utama yang menjadi perhatian pelanggan.
  2. Tangani setiap masalah dalam daftar secara rinci. Pastikan untuk menjelaskan bagaimana Anda akan mengatasinya dan kapan Anda berharap untuk menyelesaikan tugas tersebut.
  3. Melacak kemajuan yang dibuat. Pastikan untuk mendokumentasikan seberapa baik Anda menangani setiap masalah, dan apakah masalah pelanggan telah teratasi atau belum.
  4. Tindak lanjuti dengan pelanggan secara berkala. Pastikan untuk menindaklanjuti dengan pelanggan setelah Anda mengatasi masalah mereka, dan sekali lagi setelah Anda menyelesaikan tugas Anda. Ini akan menunjukkan bahwa Anda menanggapi keluhan mereka dengan serius dan berkomitmen untuk menyelesaikannya dengan memuaskan.

Lacak hasil

Cara efektif menangani keluhan pelanggan

Oleh Jeff Siegel

Jika Anda seperti kebanyakan bisnis, Anda mungkin pernah melihat ungkapan “pelanggan selalu benar” di beberapa titik dalam karier Anda. Ini mungkin moto informal dalam perusahaan Anda, atau mungkin diabadikan dalam beberapa kebijakan atau prosedur formal. Terlepas dari sumbernya, gagasan bahwa pelanggan selalu benar terdengar bagus secara teori—tetapi apakah itu benar-benar cara terbaik untuk menjalankan bisnis?

Jawabannya, sayangnya, tergantung pada jenis bisnis dan jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus, sebenarnya lebih efektif untuk mendengarkan dan menangani keluhan pelanggan daripada mengabaikannya. Namun, dalam kasus lain, mengabaikan keluhan pelanggan dapat menyebabkan masalah jangka panjang bagi bisnis Anda. Berikut adalah cara menangani keluhan pelanggan secara efektif dalam setiap kasus.

Atasi Keluhan Lebih Awal dan Sering

Salah satu manfaat memiliki kebijakan yang berpusat pada pelanggan adalah mendorong pelanggan untuk memberi tahu Anda jika mereka memiliki masalah. Jika Anda menangani keluhan dengan cepat dan sopan, Anda akan membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda dan mengurangi kemungkinan mereka akan membawa keluhan mereka ke sumber lain (seperti media sosial).

Beberapa kesalahan umum yang dilakukan bisnis saat menangani keluhan pelanggan meliputi:

Berfokus pada masalah yang salah. Alih-alih mengatasi masalah khusus yang diajukan oleh pelanggan, banyak bisnis mencoba berdebat dengan mereka atau menjelaskan mengapa versi peristiwa mereka sendiri benar. Ini tidak hanya membuang-buang waktu dan energi, tetapi juga mempersulit Anda untuk mengatasi masalah aktual yang dihadapi.

Alih-alih mengatasi masalah khusus yang diajukan oleh pelanggan, banyak bisnis mencoba berdebat dengan mereka atau menjelaskan mengapa versi peristiwa mereka sendiri benar. Ini tidak hanya membuang-buang waktu dan energi, tetapi juga mempersulit Anda untuk mengatasi masalah aktual yang dihadapi. Mengabaikan keluhan sama sekali. Jika keluhan cukup serius, beberapa bisnis akan mengabaikannya sama sekali. Hal ini dapat membuat kesan buruk dengan pelanggan Anda dan menyebabkan keluhan di masa depan.

Jika keluhan cukup serius, beberapa bisnis akan mengabaikannya sama sekali. Hal ini dapat membuat kesan buruk dengan pelanggan Anda dan menyebabkan keluhan di masa depan. Membuat alasan. Jika Anda menemukan diri Anda membuat alasan mengapa keluhan pelanggan tidak valid, kemungkinan Anda melakukan sesuatu yang salah. Bersikaplah lugas dan jujur ​​​​dengan pelanggan Anda, dan jangan mencoba untuk menyalahkan mereka atau anggota staf Anda.

Mengatasi Keluhan Secara Profesional

Saat menangani keluhan pelanggan, penting untuk mempertahankan nada profesional. Ini berarti menghindari bahasa gaul, kata-kata kotor, dan bahasa yang menghasut. Sebaliknya, gunakan bahasa yang sopan dan hindari membuat asumsi tentang apa yang ingin dicapai pelanggan.

Beberapa kesalahan umum yang dilakukan bisnis saat menangani keluhan pelanggan meliputi:

Mengabaikan keluhan sama sekali. Jika keluhan cukup serius, beberapa bisnis akan mengabaikannya sama sekali. Hal ini dapat menciptakan kesan buruk dengan pelanggan Anda dan menyebabkan keluhan di masa depan.

Jika keluhan cukup serius, beberapa bisnis akan mengabaikannya sama sekali. Hal ini dapat menciptakan kesan buruk dengan pelanggan Anda dan menyebabkan keluhan di masa depan. Membuat alasan. Jika Anda menemukan diri Anda membuat alasan mengapa keluhan pelanggan tidak valid, kemungkinan Anda melakukan sesuatu yang salah. Bersikaplah lugas dan jujur ​​dengan pelanggan Anda, dan jangan mencoba untuk menyalahkan mereka atau anggota staf Anda.

Jika Anda mengalami kesulitan menangani masalah khusus yang diajukan oleh pelanggan, mungkin akan membantu untuk meminta nasihat dari konsultan atau mediator dari luar. Ini akan membantu Anda tetap teratur dan fokus pada masalah yang dihadapi, sambil menghindari potensi kesalahpahaman atau konflik antara Anda dan pelanggan Anda.

× Penutup! Postingan "Cara efektif menangani keluhan pelanggan" ini diharapkan bisa membantu Anda yang tengah mencari jawaban topik Cara efektif menangani keluhan pelanggan ini. Jika Anda menemukan ada kesalahan dalam informasi yang diberikan, harap gunakan fitur laporkan konten agar informasi tentang Cara efektif menangani keluhan pelanggan yang disajikan menjadi lebih akurat.